Política de reembolsos y soporte

Productos digitales en Virtuxroom trabajamos para ofrecerte productos digitales 100% funcionales y de calidad. Sin embargo, entendemos que pueden surgir inconvenientes, por lo que hemos establecido la siguiente política:

1. Naturaleza de los productos digitales

Los productos comercializados por Virtuxroom corresponden a cuentas, accesos, activaciones, suscripciones o licencias digitales.

Estos productos se considerarán entregados cuando el cliente haya recibido los datos de acceso, la invitación, la activación, la licencia o las instrucciones necesarias para utilizar el producto adquirido.

Algunos de los productos comercializados por Virtuxroom pueden ser suministrados o administrados mediante proveedores externos y no adquiridos directamente desde el sitio web oficial de Adobe Creative Cloud.

Por esta razón, las cuentas, licencias, suscripciones o accesos pueden experimentar ocasionalmente interrupciones, desactivaciones, modificaciones, pérdida temporal de funciones o caídas inesperadas.

La existencia de una caída o interrupción temporal no significa automáticamente que el producto se haya perdido definitivamente. Cuando sea posible restaurar el acceso, corregir el inconveniente o proporcionar una reposición equivalente, Virtuxroom aplicará primero el procedimiento de soporte establecido en esta política.

2. Posibles interrupciones o caídas del servicio

El cliente reconoce que el funcionamiento de las cuentas, accesos, licencias o suscripciones digitales puede depender de plataformas, sistemas y proveedores externos que no se encuentran bajo el control directo de Virtuxroom.

Por este motivo, pueden presentarse situaciones como:

Interrupciones temporales del acceso.
Suspensiones o desactivaciones de la cuenta.
Cambios en el método de acceso o activación.
Modificaciones en la organización, equipo o perfil asociado.
Pérdida temporal de determinadas funciones.
Solicitudes adicionales de verificación.
Cancelaciones o modificaciones realizadas por el proveedor externo.
Cambios en las condiciones o sistemas de la plataforma correspondiente.

Cuando se presente alguna de estas situaciones, el cliente deberá comunicarse mediante los canales oficiales de soporte de VirtuXroom para que el caso sea revisado.

3. Solicitud de soporte

Para solicitar soporte, el cliente deberá proporcionar la información necesaria para identificar la compra y comprobar el inconveniente.

La información solicitada podrá incluir:

Nombre del comprador.
Número o comprobante del pedido.
Correo utilizado para la compra o activación.
Capturas de pantalla o videos del error.
Descripción detallada del inconveniente.
Fecha aproximada en la que comenzó el problema.
Cualquier otra información necesaria para verificar el caso.

El plazo de soporte comenzará a contar desde el momento en que el cliente haya proporcionado toda la información requerida.

Cuando el cliente no responda, entregue información incompleta, proporcione datos incorrectos, impida las verificaciones o no siga las instrucciones entregadas, el plazo de soporte quedará suspendido hasta que facilite la información o colaboración necesaria.

4. Procedimiento de soporte, restauración y reposición

Una vez recibida y verificada la solicitud, Virtuxroom podrá realizar una o varias de las siguientes acciones:

Revisar y diagnosticar la incidencia.
Verificar el estado del producto adquirido.
Restaurar el acceso a la cuenta o producto.
Reactivar la licencia o suscripción.
Corregir errores de configuración.
Proporcionar nuevas instrucciones de acceso o activación.
Sustituir la cuenta, licencia, suscripción o acceso por otro equivalente.
Entregar una solución alternativa que conserve características similares a las adquiridas.

La reposición podrá realizarse mediante una cuenta, licencia, suscripción o acceso diferente, siempre que proporcione características, duración y beneficios equivalentes o similares al producto adquirido originalmente.

El cliente deberá colaborar con el proceso de soporte y seguir las instrucciones proporcionadas por VirtuXroom.

5. Plazo máximo de soporte

VirtuXroom dispondrá de un plazo máximo de siete días calendario para solucionar la incidencia, restaurar el producto o proporcionar una reposición equivalente.

Este plazo comenzará cuando el cliente haya entregado toda la información necesaria para revisar y verificar el caso.

En la mayoría de las situaciones, la solución podrá proporcionarse antes de que finalice dicho plazo. Sin embargo, determinadas incidencias pueden requerir verificaciones, gestiones o respuestas adicionales por parte de proveedores externos.

Cuando el cliente no responda, no entregue la información solicitada o no permita realizar las verificaciones necesarias, el tiempo transcurrido durante dicha falta de colaboración no será contabilizado como parte del plazo de siete días calendario.

6. Reembolsos durante un proceso de soporte

Mientras el caso se encuentre dentro del plazo de soporte de siete días calendario y Virtuxroom esté atendiendo activamente la incidencia, no se procesará un reembolso inmediato.

Durante este periodo, Virtuxroom intentará, según corresponda:

Restaurar el producto adquirido.
Corregir el inconveniente presentado.
Reactivar la cuenta, licencia o suscripción.
Proporcionar nuevas instrucciones de acceso.
Entregar una cuenta, licencia, suscripción o acceso de reemplazo.

Una caída, interrupción o desactivación temporal no constituye por sí sola una causa automática de reembolso cuando exista la posibilidad de restaurar, reactivar o reemplazar el producto dentro del plazo de soporte establecido.

El cliente deberá permitir que VirtuXroom complete el procedimiento de soporte antes de solicitar un reembolso.

7. Casos en los que procede un reembolso

El reembolso podrá realizarse cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:

No sea técnicamente posible restaurar el acceso o producto adquirido.
No sea posible proporcionar una cuenta, licencia, suscripción o acceso de reemplazo equivalente.
Hayan transcurrido más de siete días calendario desde el inicio formal del soporte sin que Virtuxroom haya proporcionado una solución.
No exista respuesta por parte de Virtuxroom dentro del plazo máximo establecido.
El producto no haya sido entregado y no sea posible completar su entrega.
Se haya realizado un cobro duplicado que pueda ser comprobado.
El cliente haya pagado por un producto que no pueda ser entregado, restaurado o reemplazado.
El reembolso sea obligatorio conforme a la legislación aplicable.

El reembolso se realizará únicamente cuando no exista la posibilidad de brindar soporte, restaurar el producto o proporcionar una reposición equivalente.

Cuando proceda un reembolso, este se efectuará, siempre que sea posible, mediante el mismo método de pago utilizado para realizar la compra.

El tiempo necesario para que el dinero se refleje en la cuenta del cliente dependerá del banco, tarjeta, plataforma o procesador de pagos utilizado.

8. Casos en los que no procede un reembolso

No procederá un reembolso cuando:

El cliente solicite la devolución mientras el soporte se encuentre activo y dentro del plazo de siete días calendario.
El producto pueda ser restaurado, reactivado, corregido o reemplazado.
El cliente cambie de opinión después de recibir, activar o utilizar el producto digital.
El cliente haya proporcionado información incorrecta durante la compra o activación.
El cliente haya modificado datos, configuraciones, credenciales o información de la cuenta sin autorización.
El acceso haya sido compartido con terceros o personas no autorizadas.
El producto haya sido revendido, transferido o cedido sin autorización.
El cliente haya incumplido las instrucciones de uso, activación o soporte.
El cliente no responda a las solicitudes de información necesarias para solucionar el caso.
El cliente rechace una solución, restauración o reposición equivalente ofrecida por Virtuxroom.
El problema sea causado por una conexión a internet deficiente, incompatibilidad del dispositivo, sistema operativo o configuración del cliente.
El producto haya sido suspendido como consecuencia de un uso indebido, fraudulento, ilegal o contrario a las condiciones aplicables.
El cliente haya eliminado, modificado o abandonado voluntariamente la cuenta o el acceso.
La incidencia haya sido solucionada o se haya proporcionado un reemplazo funcional.

Cada solicitud será revisada individualmente y deberá estar respaldada por información verificable.

9. Obligaciones y responsabilidades del cliente

Antes de realizar una compra, el cliente deberá revisar la descripción, características, duración, condiciones, método de activación y requisitos del producto.

El cliente será responsable de:

Proporcionar información correcta durante la compra.
Utilizar el producto conforme a las instrucciones entregadas.
Mantener seguros los datos de acceso.
No modificar información sensible sin autorización.
No compartir, revender, transferir o ceder el acceso a terceros.
Informar cualquier incidencia mediante los canales oficiales de soporte.
Proporcionar las pruebas necesarias para verificar el inconveniente.
Colaborar con las verificaciones y procedimientos de soporte.
Mantener respaldados sus archivos, documentos y proyectos importantes.

El incumplimiento de estas obligaciones podrá impedir o limitar la posibilidad de restaurar, reemplazar o reembolsar el producto.

10. Archivos, proyectos y datos almacenados

El cliente es responsable de mantener copias de seguridad de todos los archivos, documentos, diseños, proyectos y demás información almacenada en cuentas o plataformas externas.

VirtuXroom no garantiza la recuperación de archivos almacenados exclusivamente en una cuenta, licencia, espacio en la nube o servicio administrado por terceros.

Ante una interrupción, suspensión, desactivación o reemplazo de la cuenta, determinados archivos podrían dejar de estar disponibles. Por este motivo, se recomienda al cliente realizar respaldos periódicos en su dispositivo o en un servicio independiente.

La restauración o reposición del producto no implica necesariamente la recuperación de archivos, configuraciones o datos personales almacenados en la cuenta anterior.

11. Contracargos y controversias de pago

Antes de iniciar una controversia, reclamación, contracargo bancario o solicitud de devolución mediante PayPal, tarjeta de crédito, tarjeta de débito u otra plataforma de pago, el cliente deberá comunicarse con el soporte de Virtuxroom y permitir que se aplique el procedimiento de restauración, reposición o reembolso establecido en esta política.

La apertura de una controversia no garantiza automáticamente un reembolso ni elimina el procedimiento de soporte correspondiente.

Cuando el cliente inicie una controversia mientras exista un proceso de soporte activo, Virtuxroom podrá presentar ante el procesador de pagos la información relacionada con:

La compra realizada.
La entrega del producto.
La activación o utilización del servicio.
Las conversaciones de soporte.
Las soluciones o reposiciones ofrecidas.
La aceptación de las políticas publicadas en el sitio web.

Cada controversia será gestionada conforme a las evidencias disponibles, las condiciones de esta política y las normas del procesador de pagos correspondiente.

12. Aceptación de la Política de Reembolsos y Soporte

Al haber leído la Política de Reembolsos y Soporte publicada en esta página y realizar una compra en nuestro sitio web, usted declara que conoce, comprende y acepta las políticas de reembolso y soporte establecidas por Virtuxroom.

La realización y confirmación de una compra implica que el cliente ha tenido la oportunidad de consultar previamente esta política y acepta las condiciones relacionadas con la entrega, el funcionamiento, las posibles interrupciones, el soporte, la restauración, la reposición y los reembolsos de los productos digitales comercializados por Virtuxroom.

La aceptación de esta política no elimina ni limita aquellos derechos que la legislación aplicable reconozca obligatoriamente al consumidor.

Productos digitales

Dado que trabajamos con licencias y productos digitales, no realizamos devoluciones ni reembolsos una vez entregado el producto y activado el servicio, salvo en los siguientes casos:

Error en la entrega (producto equivocado).
Licencia/key/cuenta/suscripción defectuosa o que no funcione correctamente, siempre que se reporte dentro del plazo indicado 14 días sino es posible realizar el intercambio a a una Licencia/key/cuenta/suscripción que funcione, en el caso que no podamos se realizará un reembolso parcial.

Plazo para reportar inconvenientes

Si tu producto presenta problemas y no funciona, debes contactarnos dentro de los primeros 14 días después de la compra para revisar el caso.

Procedimiento para solicitar revisión o soporte

Escríbenos a nuestro correo o WhatsApp con:

Número de pedido o comprobante de compra.
Descripción del problema (Adjuntar capturas o videos en el mensaje).

Nuestro equipo verificará la información en un plazo de 24 a 48 horas hábiles.

Si se confirma el error, se procederá a realizar el soporte o cambio de Licencia/key/cuenta/suscripción que funcione, en el caso que no podamos se realizará un reembolso parcial. Los soportes se pueden extender de 24 a horas a 7 días.